Klachtenregeling
De door Antinnitus gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
- BEGRIPSOMSCHRIJVING
Klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening van Antinnitus.
Klager
De cliënt (of diens vertegenwoordiger) die een klacht uit.
Klachtenprocedure
De door Antinnitus gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Klachtenregeling
Dit document: de schriftelijke weergave van de door Antinnitus gehanteerde klachtenprocedure.
Klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de behandelaar tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht intern is overgedragen.
Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.
Geschillencommissie
De commissie die is ingesteld door de Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en de Stichting Geschillencommissies voor Beroep en Bedrijf (SGB). Op basis van een tussen de cliënt en Antinnitus te maken afspraak kunnen betwiste en onbetaald gebleven declaraties aan deze commissie worden voorgelegd voor een (bindend) advies. Ook kunnen hier prijs- en kwaliteitsgeschillen aanhangig worden gemaakt, als de door Antinnitus aangereikte oplossing niet tot tevredenheid leidt.
Zie voor meer informatie: www.degeschillencommissie.nl/over-ons/commissies/ klachtenregeling Antinnitus
2. DOELSTELLINGEN VAN ONZE KLACHTENREGELING
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de aanleiding tot klachten van cliënten vast te stellen;
- Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van optimale klachtenbehandeling;
- Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.
- INFORMEREN VAN DE CLIËNT
De behandelaar
- Wijst de cliënt erop dat Antinnitus een klachtenregeling hanteert;
- Deelt de cliënt mee op welke wijze kennis kan worden genomen van de inhoud
van deze klachtenregeling.
- DE INTERNE KLACHTENPROCEDURE
- Als een cliënt op enigerlei wijze Antinnitus benadert met een klacht, dan worden de betrokken behandelaar en de klachtenfunctionaris daarover geïnformeerd;
- De betrokken behandelaar respectievelijk draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van de klacht op basis van deze klachtenregeling;
- De betrokken behandelaar probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen nadat de behandelaar ook de klachtenfunctionaris heeft geraadpleegd;
- De beslissing over de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld door de Klachtenfunctionaris.
- Als de klacht niet tot tevredenheid van de cliënt kan worden afgehandeld, wordt de cliënt door de klachtenfunctionaris gewezen op de mogelijkheid om de kwestie voor te leggen aan de Geschillencommissie zorg https://www.degeschillencommissiezorg.nl. Deze mogelijkheid bestaat gedurende twaalf maanden nadat de klacht door Antinnitus schriftelijk is afgehandeld. Ook kan gewezen worden op andere wijzen van conflictoplossing, zoals de Ombudsma.
- REGISTRATIE EN CLASSIFICATIE VAN DE KLACHT
- Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier;
- De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht;
- De klacht wordt geclassificeerd
- naar wijze van indiening als
- mondeling
- schriftelijk
- naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
- klachten over werkwijze van/bejegening door de behandelaar
- klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
III. klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
- klachten over praktijkvoering in het algemeen;
- Een klacht kan in verschillende klassen worden ingedeeld;
- Als de klacht is afgehandeld, tekenen de betrokken behandelaar en de klachtenfunctionaris het klachtenregistratieformulier.
6. VERANTWOORDELIJKHEDEN
- De betrokken behandelaar en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten;
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de invulling van het klachtenregistratieformulier en de ondertekening door de betrokken behandelaar en de klachtenfunctionaris, nadat de klacht is afgehandeld;
- De betrokken behandelaar houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht;
- De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door Antinnitus afgehandeld te zijn;
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de reactie aan de klager;
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.
7. ANALYSE VAN DE KLACHTEN
- De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld door de klachtenfunctionaris;
- De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van alle klachten jaarlijks verslag uit;
- De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse;
- De klachtenfunctionaris doet ook aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
8. INTERN BESPREKEN
- Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse intern besproken;
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse;
- Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
9. PREVENTIEVE ACTIE
- Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist Beer advocaten over de te nemen preventieve maatregelen ter voorkoming van klachten en over maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
- De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de jaarlijkse kantoorvergadering.
Tot de toepasselijkheid van deze klachtenregeling is op 30 mei 2024 door de directie van Antinnitus besloten.
